Los efectos de esperar en la percepción del consumidor: Un análisis de la música en espera utilizada en la industria de servicios

Identificador:  TFG:5756

Handle: https://hdl.handle.net/20.500.11797/TFG5756

Autores:  Alvarado Coello, Lorena Daniela

Resumen:
Este trabajo tiene como objetivo principal el estudio, y el posterior análisis, de los efectos de la música en la percepción de los tiempos de espera de los consumidores. La música es capaz de generar estados de ánimo distintos, por los cuales los consumidores pueden percibir un tiempo de espera menor de lo que realmente es, si esta se aplica de forma adecuada y consciente. Por lo tanto, el enfoque de esta investigación se basa en el comportamiento y las experiencias del consumidor que pueden ser modificadas mediante el uso de la música como un instrumento convincente. Estimulando el sentido auditivo, encontramos que el consumidor distrae su atención y de esta forma, pasa una espera más agradable, o por lo contrario, puede llegar a generar un efecto adverso. La cola de espera puede ser la primera impresión que tiene un consumidor de la empresa a la que quiere comprar su servicio, por lo que el estudio de la reducción de la percepción de los tiempos de espera es esencial para lograr un efecto positivo de cara a la fidelización del cliente y al incremento del volumen de las ventas. Finalmente, se presenta un estudio sobre la atención al cliente y el procedimiento utilizado durante el tiempo de espera y los efectos de la música por empresas de diferentes sectores, tanto local como nacional, analiza los métodos usados y el estilo de música que se reproduce en ellas.