Treballs Fi de Grau> Gestió d'Empreses

The effects of waiting on consumer perception: An analysis of music on hold utilized in the service industry

  • Dades identificatives

    Identificador: TFG:5756
    Handle: http://hdl.handle.net/20.500.11797/TFG5756
  • Autors:

    Alvarado Coello, Lorena Daniela
  • Altres:

    Data d'alta al repositori: 2023-02-27
    Resum: Este trabajo tiene como objetivo principal el estudio, y el posterior análisis, de los efectos de la música en la percepción de los tiempos de espera de los consumidores. La música es capaz de generar estados de ánimo distintos, por los cuales los consumidores pueden percibir un tiempo de espera menor de lo que realmente es, si esta se aplica de forma adecuada y consciente. Por lo tanto, el enfoque de esta investigación se basa en el comportamiento y las experiencias del consumidor que pueden ser modificadas mediante el uso de la música como un instrumento convincente. Estimulando el sentido auditivo, encontramos que el consumidor distrae su atención y de esta forma, pasa una espera más agradable, o por lo contrario, puede llegar a generar un efecto adverso. La cola de espera puede ser la primera impresión que tiene un consumidor de la empresa a la que quiere comprar su servicio, por lo que el estudio de la reducción de la percepción de los tiempos de espera es esencial para lograr un efecto positivo de cara a la fidelización del cliente y al incremento del volumen de las ventas. Finalmente, se presenta un estudio sobre la atención al cliente y el procedimiento utilizado durante el tiempo de espera y los efectos de la música por empresas de diferentes sectores, tanto local como nacional, analiza los métodos usados y el estilo de música que se reproduce en ellas. The main objective of this project is the study and, subsequent analysis, of the effects of music on the perception of waiting times within consumers. Music withholds the capacity of generating different moods, whereby consumers may perceive a waiting time as less than it really is, if it is applied properly and consciously. Therefore, the focus of this research is based on consumer behavior and experiences that can be modified by using music as a persuasive instrument. By stimulating the auditory sense, we find that the consumers’ attention diverts and in this way, a more pleasant wait can be generated, or on the contrary, present an adverse effect. Waiting queues and durations of the waiting time the consumer is expected to spend can be the first impression they have of the company from which they want to potentially purchase from or contract a service, therefore the study of how perception of waiting times can be reduced is essential to achieve customer loyalty and sales income. Finally, a study on customer service call centers within different sectors, both local and national, is withheld to study the methods utilized during waiting times, specifically on callers being put “on-hold”, and the effect of the music played during the duration of the wait. Aquest treball té com a objectiu principal l’estudi, i el posterior anàlisi, dels efectes de la música en la percepció dels temps d’espera dels consumidors. La música és capaç de generar estats d’ànim diversos, per els quals els consumidors poden percebre un temps d’espera menor del que realment és, si aquesta s’aplica de forma adequada i conscient. Per tant, l’enfocament d’aquesta investigació es bassa en el comportament i les experiències del consumidor que poden ser modificades mitjançant l’ús de la música com a un instrument convincent. Estimulant el sentit auditiu, trobem que el consumidor distreu la seva atenció i, d’aquesta forma, passa una espera més agradable, o per el contrari, pot arribar a generar un efecte advers. La cua d’espera pot ser la primera impressió que té un consumidor de l’empresa a la que vol comprar el seu servei, pel que l’estudi de la reducció de la percepció dels temps d’espera és essencial per a aconseguir un efecte positiu de cara a la fidelització del client i al incremento del volum de les vendes. Finalment, es presenta un estudi sobre la atenció al client i el procediment utilitzat durant el temps d’espera i dels efectes de la música por empresas de diversos sectores. Tant local com nacional analitza els mètodes utilitzats i l’estil de música que s’hi reprodueix.
    Matèria: Consumidors--Conducta
    Idioma: en
    Àrees temàtiques: Economía y empresa Economic and business sciences Economia i empresa
    Departament: Gestió d'Empreses
    Estudiant: Alvarado Coello, Lorena Daniela
    Curs acadèmic: 2022-2023
    Títol en diferents idiomes: Los efectos de esperar en la percepción del consumidor: Un análisis de la música en espera utilizada en la industria de servicios Els efectes d'esperaren la percepció del consumidor: Un anàlisi de la música en espera utilitzda en la indústria dels serveis
    Data de la defensa del treball: 2023-01-23
    Drets d'accés: info:eu-repo/semantics/openAccess
    Paraules clau: Música, tiempo, esperas Music, time, waiting Música, temps, espera
    Confidencialitat: No
    Títol en la llengua original: The effects of waiting on consumer perception:An analysis of music on hold utilized in the service industry
    Director del projecte: Ryan, Gerard Anthony
    Ensenyament(s): Administració i Direcció d'Empreses
    Entitat: Universitat Rovira i Virgili (URV)
  • Paraules clau:

    Economía y empresa
    Economic and business sciences
    Economia i empresa
    Consumidors--Conducta
  • Documents:

  • Cerca a google

    Search to google scholar