Objetivo satisfacción: conceptos y evidencias del impacto de la satisfacción del trabajador en la satisfacción del consumidor

Identificador:  imarina:4122697

Handle: https://hdl.handle.net/20.500.11797/imarina4122697

Autors:  Fanny Margalef; Mireia Valverde Aparicio; María Tatiana Gorjup; Gerard Ryan; María del Mar Pàmies

Resum:
La eficiencia de las organizaciones que prestan servicios, que hoy por hoy emplean a casi un 73% de la población activa española, pasa por conseguir ofrecer un servicio de calidad con el que satisfacer las necesidades de sus clientes. Pero la consecución de la satisfacción del cliente, en este contexto, no viene únicamente determinada por las estrategias y políticas de marketing de la empresa, sino también por la gestión de su capital humano, en las manos del cual está la provisión del servicio. Por ello, en este artículo examinamos el impacto que la satisfacción de los trabajadores de las empresas de servicios puede tener en la satisfacción de sus clientes.